تقييمات المنتجات هي ما يقرأه المشتري السعودي قبل أن يضغط زر الشراء، وهي في الوقت نفسه أكثر ما يُساء استخدامه في المتاجر المحلية. بين متجر يعطّلها خوفاً من تعليق سلبي، ومتجر يملؤها بتقييمات مصطنعة، يضيع ما تفعله فعلاً: تقليل التردد عند من يشتري لأول مرة.
هذا الدليل عن التقييمات بوصفها نظاماً: كيف تجمعها بطريقة مشروعة، وكيف تتعامل مع السلبي منها، وما الذي تشترطه جوجل صراحة لظهور النجوم في نتائج البحث وما الذي تمنعه، وكيف تُفعّل في متجر سلة. ولن نقترح أي أسلوب لشراء تقييمات أو استئجارها، لأن ذلك مخالف لما تنشره جوجل ومضر بالمتجر قبل غيره.
محتويات هذا الدليل
- لماذا تقييمات المنتجات تغيّر قرار الشراء
- ما تشترطه جوجل وما تمنعه
- كيف تجمع تقييمات حقيقية
- التعامل مع التقييم السلبي
- التفعيل في متجر سلة
- أين تعرض التقييمات داخل المتجر
- الجانب النظامي
- ماذا تفعل بمتجر جديد بلا تقييمات
- أخطاء تتكرر
- أسئلة شائعة
- مصادر ومراجع
- الخلاصة: الصدق هو النظام كله
لماذا تقييمات المنتجات تغيّر قرار الشراء
المشتري عبر الإنترنت يتخذ قراره وهو يفتقد كل ما يعتمد عليه في المتجر الحقيقي: لا يلمس المنتج، ولا يرى مقاسه الحقيقي، ولا يسأل بائعاً أمامه. والتقييم يسد جزءاً من هذا النقص، لكن ليس بالطريقة التي يظنها أغلب أصحاب المتاجر.
التقييم النافع ليس «منتج ممتاز، أنصح به». التقييم النافع هو الذي يذكر تفصيلة: أن المقاس جاء أصغر بدرجة، أو أن اللون في الواقع أغمق من الصورة، أو أن الشحن وصل خلال يومين إلى المنطقة الشرقية. هذه المعلومات هي ما يزيل التردد، وهي أيضاً ما يقلّل الاسترجاع لاحقاً لأن المشتري عرف ما سيصله.
ولهذا فإن هدفك ليس أعلى متوسط ممكن، بل أكبر قدر من التفاصيل الصادقة. والمتجر الذي كل تقييماته خمس نجوم بعبارات متشابهة يثير الشك لا الثقة، بينما بضعة تقييمات متوسطة مع ردود واضحة عليها تبدو أصدق بكثير.
ما تشترطه جوجل وما تمنعه
هنا الجزء الذي يجهله أغلب أصحاب المتاجر، وهو الذي يفصل بين متجر تظهر نجومه في نتائج البحث ومتجر لا تظهر.
تنص وثيقة مقتطف المراجعات من جوجل على عدد من الشروط، أهمها عملياً:
المراجعة الذاتية لا تُؤهّل. تنص الوثيقة على أن مراجعة الكيان لنفسه على موقعه تجعله غير مؤهل لميزة النجوم. أي أن كتابة مراجعة لمتجرك بقلمك ووسمها ليست طريقاً إلى النجوم بل طريق إلى استبعادها.
مراجعات حقيقية لا مدفوعة. تمنع الوثيقة المراجعات غير المبنية على تجربة حقيقية، وتمنع المكتوبة مقابل منفعة غير معلنة. وهذا يشمل ما يُشترى من منصات العمل الحر، وما يُطلب من الأقارب، وما يُعطى مقابل خصم دون إفصاح.
لا تجميع من مواقع أخرى. تمنع الوثيقة تجميع المراجعات أو التقييمات من مواقع أخرى. أي أن نسخ تقييمات من منصة أخرى إلى صفحة منتجك ووسمها ليس مقبولاً.
اسم صحيح لكاتب المراجعة. تشترط الوثيقة أن يكون اسم كاتب المراجعة اسماً صحيحاً.
وسم عناصر محددة لا فئات. المراجعة توسم لمنتج محدد لا لفئة كاملة.
المحتوى الموسوم متاح على الصفحة. تشترط الوثيقة أن يكون المحتوى الموسوم متاحاً للمستخدمين على الصفحة نفسها. أي لا تسم تقييمات غير ظاهرة للزائر.
وتحدد الوثيقة كذلك الخصائص المطلوبة لنوعي Review وAggregateRating في البيانات المنظمة. وهذا جانب تقني تتولاه المنصة عادة، لكن التحقق منه مسؤوليتك.
إن كانت تقييمات متجرك اليوم مغلقة أو شبه فارغة، فأنت تترك أقوى ما يقنع المشتري المتردد بلا استخدام، وتخسر معه فرصة ظهور النجوم في نتائج البحث. في مزيد نبني نظام جمع التقييمات بطريقة تحترم شروط جوجل ونظام التجارة الإلكترونية. احجز اجتماعك معنا لنراجع متجرك.
كيف تجمع تقييمات حقيقية
الجمع مسألة توقيت وسهولة قبل أن يكون مسألة حافز.
اطلب في الوقت الصحيح
لا عند إتمام الطلب، فالعميل لم يستلم شيئاً بعد. ولا بعد شهر، فقد نسي. الوقت الصحيح بعد أيام من الاستلام الفعلي، بعد أن يكون قد استخدم المنتج بما يكفي ليقول شيئاً. والمدة تختلف باختلاف المنتج: قطعة ملابس تُجرَّب في يوم، وجهاز يحتاج أسبوعاً.
اجعلها سهلة جداً
كل خطوة إضافية تخسر نصف من كان سيقيّم. رابط مباشر إلى صفحة التقييم، لا رابط إلى الموقع ثم بحث عن الطلب ثم تسجيل دخول. وطلب واحد لا سلسلة تذكيرات.
اسأل سؤالاً محدداً
«قيّم تجربتك» تنتج «ممتاز». أما «هل جاء المقاس كما توقعت؟» فتنتج معلومة نافعة. وجّه السؤال إلى التفصيلة التي يسأل عنها المشترون فعلاً، وستحصل على تقييمات تبيع بدل تقييمات تزيّن.
لا تشترِ ولا تكافئ سراً
الوثيقة صريحة في منع المراجعات المكتوبة مقابل منفعة غير معلنة. وإن كان لديك برنامج يكافئ من يقيّم، فالإفصاح شرط لا تجميل. والأسلم في المتاجر الصغيرة الاكتفاء بالطلب المهذب دون مقابل.
رسالة الطلب: ماذا تكتب فيها
رسالة طلب التقييم قصيرة بطبيعتها، وكل كلمة فيها تحسب. ابدأ بذكر المنتج بالاسم لا بعبارة عامة عن «طلبك الأخير»، فالعميل قد يكون اشترى عدة أشياء. ثم اطرح سؤالاً واحداً محدداً يوجّه ما سيكتبه. ثم ضع الرابط المباشر وحده دون خيارات أخرى تشتت.
ولا تجعل الرسالة تبدو آلية بالكامل. جملة واحدة بنبرة إنسانية ترفع الاستجابة أكثر من أي تصميم. وتجنّب المبالغة في الإلحاح: طلب واحد وتذكير واحد بعد أيام كافيان، وما زاد عن ذلك يقرأه العميل مضايقة ويضرّ علاقتك به أكثر مما ينفع تقييماً واحداً.
التعامل مع التقييم السلبي
أكثر ما يدفع أصحاب المتاجر إلى تعطيل التقييمات هو الخوف من السلبي. والحقيقة أن التقييم السلبي المُجاب عنه أنفع من غيابه.
لا تحذفه إن كان حقيقياً. الحذف يظهر في متوسط لا يتغير وفي عملاء يعيدون الكتابة في مكان أصعب، وأولها منصات لا تملك أنت التحكم فيها.
ورُدّ علناً وبسرعة. الرد ليس موجهاً لكاتب التقييم وحده بل لكل من سيقرؤه بعده، وهم أضعافه. والرد الجيد يعترف بما حدث، ويوضح ما فُعل، ويعطي طريقاً للمتابعة دون جدال. وقد فصّلنا أسلوب ذلك في دليل الرد على التعليقات السلبية.
واقرأ السلبي بوصفه بيانات. تقييمان يذكران أن المقاس أصغر من المتوقع يعنيان أن وصف المنتج ناقص لا أن المنتج سيئ. وتعديل الوصف يقلل الاسترجاع ويرفع الرضا معاً، وهذا من أرخص التحسينات وأسرعها عائداً. وقد تناولنا كتابة الوصف في دليل كتابة وصف المنتج.
التفعيل في متجر سلة
توفّر منصة سلة قسماً باسم إعدادات التقييم في لوحة التحكم، وفيه تُضبط طريقة عمل التقييمات في متجرك. والتفاصيل التشغيلية تتغير مع تحديثات المنصة، فالمرجع الأدق هو مقال المساعدة نفسه في مركز مساعدة سلة.
والقرارات التي يجدر أن تتخذها عند الضبط ثلاثة:
هل تفعّل التقييمات أصلاً؟ نعم. والمتجر الذي يخفيها يخسر أداة إقناع ولا يكسب شيئاً، لأن العميل غير الراضي سيكتب في مكان آخر على أي حال.
هل تراجع قبل النشر؟ المراجعة مفيدة لمنع السبام والمحتوى غير اللائق، لا لتصفية السلبي. واستخدامها لحجب كل ما ليس خمس نجوم يفرغ النظام من معناه ويقترب مما تمنعه جوجل من تقديم صورة غير حقيقية.
هل تسمح بالصور؟ إن أتاحت المنصة ذلك فنعم. صورة المنتج من عميل حقيقي أقوى من عشرة أسطر، خصوصاً في الملابس والأثاث والمنتجات التي يهم فيها الشكل الفعلي.
وبعد التفعيل، تحقق أن النجوم تظهر على صفحة المنتج نفسها، لأن جوجل تشترط أن يكون المحتوى الموسوم متاحاً للمستخدمين على الصفحة. ولمن يبني متجره حديثاً، راجع دليل البدء في متجر سلة، ولتحسين ظهوره في البحث دليل سيو متجر سلة.
أين تعرض التقييمات داخل المتجر
جمع التقييمات نصف العمل، وعرضها في المكان الصحيح هو النصف الآخر. وأغلب المتاجر تدفنها في أسفل صفحة المنتج حيث لا يصل إليها إلا من بحث عنها.
ضع متوسط التقييم وعدده قريباً من اسم المنتج وسعره، حيث تقع العين أولاً. فهذا الموضع هو الذي يلتقطه المتردد قبل أن يقرر مواصلة القراءة أصلاً. ثم اجعل الضغط على المتوسط ينقل الزائر إلى التقييمات نفسها بدل أن يبحث عنها بالتمرير.
وفي صفحات الفئات وقوائم المنتجات، أظهر النجوم على البطاقة نفسها. المشتري الذي يوازن بين خمسة منتجات يستفيد من هذه الإشارة قبل أن يفتح أياً منها، وغيابها يجعله يفتح ويعود ويفتح مرة أخرى حتى يمل.
وفي التقييمات نفسها، رتّب بحيث يظهر المفيد لا الأحدث فقط. والتقييم الذي يذكر تفصيلة عملية أنفع لمن يقرأ من تقييم من كلمتين كُتب أمس. وإن أتاحت المنصة تصفية بحسب النجوم، فاتركها متاحة: من يريد أن يقرأ السلبي سيقرؤه على أي حال، ومنعه من ذلك داخل متجرك يدفعه إلى قراءته خارجه.
الجانب النظامي
ينص نظام التجارة الإلكترونية في مادته السادسة على واجب الإفصاح. وعرض تقييمات لا تعبّر عن تجارب حقيقية، أو إخفاء ما يخالف منها الصورة المقدّمة، يتصل بهذا الباب اتصالاً مباشراً.
وهذا شرح عام لا استشارة قانونية، والمرجع هو نص النظام ولوائحه والجهة المختصة. لكن الخلاصة العملية واحدة سواء نظرت إليها من جهة النظام أو من جهة شروط جوجل: ما تعرضه يجب أن يكون حقيقياً.
ماذا تفعل بمتجر جديد بلا تقييمات
المتجر الذي أطلق أمس يواجه مشكلة دائرية: لا تقييمات لأن لا مشترين، ولا مشترين لأن لا تقييمات. وثلاثة مخارج مشروعة منها.
عوّض بمحتوى يزيل نفس التردد. ما يفعله التقييم هو الإجابة عن أسئلة غير مطروحة: المقاس، والملمس، ومدة الوصول. اكتبها أنت في وصف المنتج بوضوح وبصور حقيقية بزوايا متعددة ومقاييس مرجعية. هذا لا يعوّض التقييم كاملاً لكنه يسد جزءاً كبيراً منه.
أظهر ما تملكه من ضمانات. سياسة استبدال واضحة تقلّل المخاطرة التي يشعر بها المشتري الأول، وقد فصّلناها في دليل سياسة الاستبدال والاسترجاع. والتوثيق الرسمي للمتجر إشارة ثقة أخرى تناولناها في دليل توثيق المتجر الإلكتروني.
اجمع من أول العملاء بجدية. عملاؤك العشرة الأوائل هم أثمن مصدر تقييمات ستحصل عليه، لأنهم اشتروا بلا دليل سابق. تابعهم شخصياً بعد الاستلام، واسألهم سؤالاً محدداً، واطلب منهم أن يقولوا الحقيقة لا أن يمدحوا. وما تحصل عليه منهم بهذه الطريقة أصدق وأنفع من أي شيء يُشترى.
وما لا تفعله واضح: لا تكتب تقييمات بنفسك، ولا تطلبها ممن لم يشترِ. فذلك مما تمنعه وثيقة جوجل صراحة في المراجعات غير المبنية على تجربة حقيقية، ويضعك أمام واجب الإفصاح من الجهة النظامية.
أخطاء تتكرر
تعطيل التقييمات كلياً. يقرأ المشتري ذلك على أنه إخفاء. وغياب التقييمات في متجر يبيع منذ سنة سؤال في ذهن كل زائر.
نشر تقييمات مكتوبة داخلياً. مخالف لما تنشره جوجل، ومكشوف غالباً لأن النبرة متشابهة والتفاصيل غائبة.
نسخ تقييمات من منصة أخرى. تمنع وثيقة جوجل تجميع المراجعات أو التقييمات من مواقع أخرى.
الطلب في وقت خاطئ. رسالة تقييم تصل قبل وصول الشحنة تنتج تقييماً عن الشحن لا عن المنتج، أو تقييماً سلبياً بلا سبب حقيقي.
ترك السلبي بلا رد. تقييم سلبي وحيد بلا رد يبدو أسوأ مما هو، وردّ واحد هادئ يغيّر قراءته تماماً.
عدم استخدام ما فيها. التقييمات مصدر مجاني لتحسين الوصف والصور والشحن، وأغلب المتاجر تقرؤها ولا تفعل بها شيئاً.
أسئلة شائعة
هل تقييمات المنتجات تساعد في ظهور النجوم في نتائج جوجل؟
يمكن ذلك بشروط تنشرها جوجل في وثيقة مقتطف المراجعات. ومنها أن يكون اسم كاتب المراجعة اسماً صحيحاً، وأن توسم عناصر محددة لا فئات، وأن يكون المحتوى الموسوم متاحاً للمستخدمين على الصفحة نفسها، وأن تتوفر الخصائص المطلوبة لنوعي Review وAggregateRating. وتنص الوثيقة على أن مراجعة الكيان لنفسه على موقعه تجعله غير مؤهل لميزة النجوم.
هل يمكنني حذف تقييم سلبي؟
تقنياً قد تستطيع، وعملياً هذا خيار سيئ في أغلب الحالات. الحذف لا يحل المشكلة التي أنتجت التقييم، ويدفع العميل غالباً إلى الكتابة في مكان لا تتحكم فيه. والأفضل أن ترد علناً وبسرعة وأن تعالج السبب. وحذف ما يخالف الصورة الحقيقية يتصل أيضاً بواجب الإفصاح في المادة السادسة من نظام التجارة الإلكترونية.
هل أعطي خصماً مقابل التقييم؟
تمنع وثيقة جوجل المراجعات المكتوبة مقابل منفعة غير معلنة. فإن وُجد أي مقابل وجب أن يكون معلناً بوضوح للقارئ، لا مذكوراً في رسالة خاصة بينك وبين العميل. والأبسط والأسلم في أغلب المتاجر الصغيرة أن تطلب التقييم دون مقابل، وأن تعوّض ذلك بتسهيل الخطوة وتوقيتها الصحيح.
كم تقييماً أحتاج على المنتج؟
لا يوجد رقم منشور من جهة موثوقة يمكن الاستناد إليه، ولن نخترع واحداً. والمعيار العملي أن يجد الزائر ما يكفي ليطمئن: تقييمان أو ثلاثة يذكران تفاصيل حقيقية أنفع من عشرين تقييماً متشابهاً بلا معلومة. وركّز جهدك على منتجاتك الأكثر مبيعاً أولاً لأن أثرها أكبر.
هل أنقل تقييماتي من منصة أخرى إلى متجري؟
تمنع وثيقة جوجل تجميع المراجعات أو التقييمات من مواقع أخرى، فلا توسمها كمراجعات لمتجرك. وإن أردت الإشارة إلى سمعتك في مكان آخر فاجعل ذلك واضحاً أنه إحالة إلى مصدر خارجي لا محتوى تقييم على صفحتك، وابنِ تقييماتك الخاصة من عملائك مباشرة.
مصادر ومراجع
- البيانات المنظمة لمقتطف المراجعات، مستندات بحث Google: اشتراط أن يكون اسم كاتب المراجعة اسماً صحيحاً، ووسم مراجعات عناصر محددة لا فئات، واشتراط أن يكون المحتوى الموسوم متاحاً للمستخدمين على الصفحة نفسها، والنص على أن مراجعة الكيان لنفسه على موقعه تجعله غير مؤهل لميزة النجوم، ومنع المراجعات غير المبنية على تجربة حقيقية أو المكتوبة مقابل منفعة غير معلنة، ومنع تجميع المراجعات أو التقييمات من مواقع أخرى، والخصائص المطلوبة لنوعي
ReviewوAggregateRating. - إعدادات التقييم، مركز مساعدة سلة: قسم إعدادات التقييم في لوحة تحكم المتجر، وهو المرجع الأدق للتفاصيل التشغيلية لأنها تتغير مع تحديثات المنصة.
- نظام التجارة الإلكترونية، هيئة الخبراء بمجلس الوزراء: المادة السادسة في واجب الإفصاح.
الخلاصة: الصدق هو النظام كله
تقييمات المنتجات ليست زينة على صفحة المنتج بل جزء من رحلة الشراء. وما يجعلها تعمل واحد: أن تكون حقيقية. وهذا ليس موقفاً أخلاقياً فحسب، بل شرط منشور من جوجل لظهور النجوم، ومتصل بواجب الإفصاح في نظام التجارة الإلكترونية.
والترتيب العملي: فعّل التقييمات، واطلبها بعد أيام من الاستلام برابط مباشر وسؤال محدد، ولا تشترِ ولا تنسخ ولا تكتب بنفسك، ورُدّ على السلبي علناً وبسرعة، واستخدم ما فيها لتعديل الأوصاف والصور، وتحقق أن النجوم تظهر فعلاً على الصفحة.
وإن أردت من يبني لك هذا النظام في متجر سلة: من ضبط الإعدادات إلى رسالة الطلب وتوقيتها إلى مراجعة الأوصاف بناءً على ما يقوله العملاء، فهذا ما نعمله في مزيد. احجز اجتماعك معنا لنبدأ من أكثر منتجاتك مبيعاً.
مازن، مؤسس وكالة مزيد للتسويق الرقمي وإنتاج المحتوى في السعودية. يقود فريقاً يعمل على السيو العربي، وإدارة الحملات الإعلانية على جوجل وميتا وسناب شات، وبناء المواقع والمتاجر الإلكترونية على سلة، وإنتاج الفيديو للعلامات التجارية في السوق السعودي والخليجي. يكتب في مدونة مزيد عن ما يطبقه الفريق فعلياً مع العملاء.
